알리익스프레스(알리)·테무 등 중국 이커머스(전자상거래) 플랫폼이 소비자 보호 체계가 국내 플랫폼에 견줘 부족한 것으로 조사됐다. 특히 알리의 경우 여전히 외국인 상담원이 번역기로 소비자 민원에 대응했고, 이에 따라 소비자의 문제 제기 포기율도 상대적으로 높은 것으로 나타났다.

공정거래위원회는 29일 이런 내용이 담긴 ‘국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사’ 결과를 발표했다. 공정위는 국내외 온라인 쇼핑몰 중 월간활성이용자수(MAU) 상위 사업자로 국내 쇼핑몰 8개(네이버쇼핑·롯데온·11번가·지마켓·옥션·인터파크·카카오톡쇼핑하기·쿠팡), 국외 쇼핑몰 2개(알리·테무) 등 총 10개 사업자에 대해 조사를 실시했다.

조사 결과, 대부분의 플랫폼은 사기, 반복 오배송, 위해물품 유통, 허위광고 방지를 위한 기본적인 절차·시스템이 구축돼 있었다. 모니터링을 실시하고 문제 사실 발생 시 자체 제재했고, 소비자에게 피해를 발생시켜 퇴점된 판매자는 다시 재입점시키지 않는다는 원칙이 확인됐다. 다만 알리와 테무 및 인터파크는 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인됐다.

모든 플랫폼들이 소비자 분쟁 해결을 위한 국내 인력 및 조직을 운영하고 있었다. 해외 고객센터만 운영하던 이전보다는 개선됐지만, 알리의 경우 일부 민원은 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고, 민원처리 방법 수가 상대적으로 적은 것으로 조사됐다. 테무와 인터파크의 경우 분쟁해결 기간을 안내하지 않거나 준수하지 않았다. 테무는 주소·전화번호·사업자등록 번호를 국외 정보로만 표기하고 있었다.

이런 이유 등으로 국외 쇼핑몰에서 발생한 소비자 문제에 대해선 문제 제기를 포기하는 비율(29.2%)이 국내 쇼핑몰(13.4%)보다 훨씬 높은 것으로 조사됐다. 이는 최근 1년간(2023년 6월~2024년5월) 국내 온라인 쇼핑몰 및 국외 온라인 쇼핑몰을 각각 최소 1개 이상 이용해 본 소비자 2천명을 대상으로 조사한 결과다.

이승규 공정위 소비자정책총괄과장은 “이번 실태조사를 통해 소비자 보호에 미흡한 것으로 확인된 부분에 대해서는 플랫폼별로 개선을 권고할 계획으로 대부분의 항목이 신속히 시정될 것으로 기대된다”고 밝혔다.

박수지 기자 suji@hani.co.kr