전북 전주시가 감정노동에 시달리는 직원들의 권리 보호를 위한 가이드라인을 만든다.

전주시는 감정노동에 시달리는 직원들의 권리를 보호하기 위한 가이드라인 수립을 통해 직원과 민원인이 함께 행복한 ‘워커벨’(Worker & Customer Balance) 문화를 만들기로 했다고 20일 밝혔다.

전주시는 지난해 본청과 사업소, 구청, 주민센터, 시설관리공단 등에서 일하는 민원응대 업무 감정노동 종사자 1360명을 대상으로 실태조사를 한 결과, 대상자(중복답변)의 85.2%가 고객의 욕설·폭언, 90.7%가 인격을 무시하는 언행, 88.9%가 억지 주장·무리한 사과 요구·업무방해, 51%가 블로그·사회관계망서비스(SNS) 등으로 협박 등을 경험한 것으로 나타났다.

또 40%가 민원응대 업무로 인한 질병 경험이 있다고 답했고, 이 경우 18.7%가 신체적 질병, 8.0%가 정신적 질병, 14.5%가 신체적·정신적 질병 모두 있는 것으로 조사됐다. 하지만 교육과 매뉴얼의 내용은 친절응대가 전부인 데다가, 악성민원 발생 때 개인별 전략으로 대응하라는 게 문제점으로 지적됐다.

시는 이런 문제점 해결을 위해 지난 18일 전주 도시혁신센터에서 감정노동자 보호를 위한 가이드라인 마련과 효과적인 사업추진 방안 모색을 위한 감정노동자보호 세미나를 열었다. 이날 행사에서 △유형별 민원응대 매뉴얼 제공 △감정노동 종사자 보호제도 및 보호체계 구축 △감정노동으로 인한 건강장애 예방조치의 적극 이행 △마음 건강 지킴 및 회복을 위한 공간 마련 △감정노동 피해 복구와 법적 조치 지원 등의 가이드라인을 제시했다.

시는 이를 토대로 다음달 안으로 가이드라인을 마련할 방침이다. 앞서 시는 2017년 ‘전주시 감정노동자 보호 조례’를 제정했다. 이 조례는 전주시와 민간 직장에서 근무하는 감정노동자의 삶의 질 향상을 위해 3년마다 감정노동자 보호를 위한 방안을 마련하고, 감정노동자 일터의 노동환경 개선 등에 노력한다는 내용을 담았다.

오재수 시 총무과장은 “감정노동자 보호 가이드라인을 광역단체인 서울시가 처음으로 수립한데 이어, 전주에서 4월 안으로 만들면 기초단체로는 전주시가 처음으로 수립하게 될 것이다. 가이드라인 수립에만 그치지 않고 감정노동에 대한 시민 공감을 확산해 나갈 것”이라고 말했다. 박임근 기자 pik007@hani.co.kr