사례2: 작년 8월경 위즈위드에서 물건을 구입한 홍승범씨는 ‘Not for sale(비매품)’이라는 텝이 버젓이 붙어 있는 바지를 배송 받았다. 고객센터에선 “not for sale이란 세일을 하지 않는 물건”이라며 하자가 없다고 답했다. 화가 난 이씨는 항의 메일을 보냈지만 업체 측에서는 메일이 잘 보이지 않는다는 이유로 답변을 회피했다. 이씨는 더 이상 피해자가 없어야 한다는 생각에 상품평을 올렸지만 이씨의 상품평은 등록되지 않았다.

‘한국엔 없다, 미국엔 있다. 위즈위드엔 있다’로 잘 알려진 위즈위드. 해외물품 수입 대행 사이트라는 개념조차 생소하던 2001년 6월 현 SK네트웍스에서 분사한 위즈위드는 현재 회원 수 260만명, 시장점유율 52.4%를 차지하는 국내 최대 수입대행 사이트다. 미국 온라인 쇼핑몰에서 물건을 구입하려는 국내 고객을 대상으로 구매 및 통관, 배송을 대행하는 위즈위드는 작년 한해 고객 결제액만 507억원을 올렸다.

그러나 한편에선 네이버와 다음 등 포털 사이트를 중심으로 소비자들의 불만이 끊임없이 제기되고 있다. 네이버에는 위즈위드를 이용한 소비자들의 피해사례가 심심찮게 올라온다. 이른바 악플(악성 댓글)이 대부분이다. 안티카페까지 등장했다.

현재 한국소비자보호원에 접수된 위즈위드 관련 피해사례는 약 106여 건 정도다. 비공개 사례까지 합하면 더 많다는 게 한국소비자보호원 관계자의 말이다.

현재 위즈위드를 둘러싸고 가장 쟁점이 되는 부분은 위즈위드 측의 상품평 사전 검열 및 삭제에 관한 논란이다. 위의 피해 사례에서 알 수 있듯 소비자가 상품평을 올릴 경우 좋은 평만 등록되고 나쁜 평은 삭제된다는 게 소비자들의 주장이다.

일부 소비자 “명백한 사기”

지난해 11월5일 한국소비자보호원에 등록된 신고에 따르면 송금정씨는 위즈위드 측의 상품평 자체 심의에 관해 “상품평 중 좋은 내용만 올리고 나쁜 내용은 없앤다는 것은 소비자로 하여금 잘못된 판단을 유도하는 행위로 명백한 사기”라고 불만을 토로했다. 그는 이어 “온라인 쇼핑몰의 경우 상품평에 의존하는 경우가 많은 걸 감안하면 상품평을 검열한다는 것은 구매자의 눈을 막는 행위와 같다”고 주장했다.

소비자들은 위즈위드 측이 상품평을 검열한다는 근거로 소비자가 올린 상품평이 실시간 등록되지 않는다는 점을 꼽았다.

위즈위드는 소비자들의 주장에 대해 ‘검열은 말도 안된다’는 반응이다. 마케팅팀 김양필 과장은 “당사의 경우 하루 10만 개가 넘는 상품에 실시간으로 상품평이 올라온다”며 “이 중 상업적 문구 및 성적 문구, 욕설, 풍기문란 문구 등을 하루 동안 확인한 후 상품평을 등록하므로 실시간 등록이 불가능하다”고 이유를 설명했다.

위즈위드와 같은 해외 구매 대행 사이트는 국내 온라인몰과 마찬가지로 ‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률(이하 전소법)’의 적용을 받는 통신 판매업자에 해당된다. 그러나 현행 전소법에서는 상품평에 관한 조항이나 특별한 규제가 없는 실정이다. 다시 말해 불만 관련 사항을 지우거나 삭제조치를 하는 부분은 전적으로 사업자의 자율에 맡긴다는 것이다.

그러나 전소법 시행령 제6조에 따르면 사업자는 소비자의 불만 또는 분쟁처리에 관한 기록을 3년간 보존하도록 되어 있으므로 소비자가 원할 경우 언제든지 상품평을 보여줄 의무가 있다.

해외구매 대행 사이트와 비슷한 국내 오픈 마켓의 경우도 상품평 보관의무가 적용된다. G마켓 홍보팀 박신보 과장은 “상품평의 경우 소비자들이 가장 먼저 보는 판단기준이므로 쇼핑몰에서는 공정한 정보 제공 차원에서도 소비자의 상품평을 가감 없이 등록할 의무가 있다”고 말했다.

공정위, 상품평 의무 보관 3년

또 제품의 만족도를 나타내는 별점 표시의 경우 위즈위드가 사전 조작하는 게 아니냐는 의혹도 제기됐다. 실제로 위즈샵 베스트 아이템으로 등록된 상품 ‘Mini Dress Watch’라는 시계의 경우, 35개의 상품평 모두가 별 5개(만점)로 등록돼 있었다. 단순히 배송일을 물어보는 질문에도 만점으로 표시됐다.

보다 정확한 확인을 위해 기자가 상품평을 등록하자 우측 상단의 별점표시가 만점으로 자동 전환됐다. 사용자가 다른 선택을 할 수 없게 차단했다는 추측이 가능하다. 이에 대해 공정거래위원회 소비자본부 전자 거래팀의 한 담당자는 “무조건 별점이 만점으로 올라가게 등록된다면 그것은 부당 표시광고 행위에 해당된다”고 경고했다.

공교롭게도 본지가 취재한 바로 다음 날 별점은 정상으로 돌아왔다. 한 달 넘게 에러로 작동되던 시스템이 불과 하루도 안 돼 고쳐진 셈이다. 위즈위드측은 “그간 홈페이지 리뉴얼 작업으로 별점 체크가 불안정했지만 오늘 완전 복구했다”고 해명했다.

이 말이 사실이라 하더라도 위즈위드가 소비자들에게 가장 필요한 상품 정보 시스템 구축에 소홀했다는 비판을 면키는 어려워 보인다.

국내 온라인 쇼핑몰의 한 관계자는 이 같은 논란에 대해 “상품평을 임의로 조작하거나 삭제하는 경우 단기적으론 매출 증대에 기여할 수 있을지 모르나 결국 소비자들이 외면하게 된다”면서 “온라인 시장의 자동정화 시스템을 저해하는 상품평 검열을 규제하는 법안이 조속히 마련돼야 한다”고 지적했다. 김은지 기자 guruej@economy21.co.kr

배송 지연, 소비자에 즉시 알려야 이지현씨는 상품을 주문했지만 2주가 지나도록 물건을 받을 수 없었다. ‘해외구매’라는 점을 감안해 물건이 오기를 기다렸지만 한 달이 지나도 물건은 오지 않았고 결국 37일이 지난 시점에서 이씨가 주문한 물건이 품절됐음을 알 수 있었다. 그것도 이씨가 어렵게 통화해서 얻은 답변이었다. ‘KT커머스’에서 운영하는 해외구매 대행 사이트 엔조이뉴욕 소비자 피해 사례다. 이 경우 전소법 제15조 제1항 및 제 2항에 따르면 해외구매 대행사는 상품을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 그 사유를 소비자에게 지체 없이 알려야 하고, 소비자가 지불한 선불대금을 신속하게 환불해야 한다. 하지만 물건을 신청한 지 37일째 되던 날 물건이 품절됐다고 알리는 것은 그 사유를 소비자에게 지체 없이 알렸다고 보기는 힘들다. 엔조이뉴욕 측에서 제시하는 평균 배송기간은 10~20일이다. 이와 같은 사례는 엔조이뉴욕 뿐만 아니라 다른 해외구매 대행 사이트에서도 쉽게 찾아볼 수 있다. 사실 국내제품이 아닌 해외제품의 경우 미국 내 배송, 항송운송, 통관, 국내택배 등 복잡한 절차가 있어 배송이 늦어질 수밖에 없다. 하지만 문제는 늦장대응이다. 특정 상황으로 인해 배송이 지연되거나 제품이 품절됐을 경우, 업체 측은 소비자에게 최대한 빨리 그 사실을 알려야 한다. 배송지연의 경우 사유를 설명하고, 품절된 제품은 신속한 환불을 해줌으로써 소비자는 불만을 덜어내고 업체는 신뢰를 높일 수 있다. 김미선 기자 lifems@economy21.co.kr

이것만은 기억하자! 2001년 위즈위드로 시작한 해외수입 대행 쇼핑몰은 2006년 현재 100여 개가 성행중이다. 사업 규모도 5천억원대에 이른다. 그만큼 소비자 피해 사례도 많다. 전문가들은 “가입시 약관을 꼼꼼히 읽고 평소에 전소법에 대해 알아둔다면 부당한 피해를 줄일 수 있다”고 조언한다. <제 6조> 사업자는 전자 상거래 및 통신 판매에서의 표시, 광고 계약 이행 등 거래에 관한 기록을 상당기간 보존해야 하며 소비자가 쉽게 거래 기록을 열람 보존할 수 있는 방법을 제공해야 한다. <제 15조> 통신 판매업자는 청약을 받은 재화를 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 사유를 소비자에게 지체 없이 알려야한다. <제 17조> 재화의 내용이 표시 광고와 다르거나, 계약과 달리 이행된 경우 공급받은 날로부터 3일 이내, 혹은 그 사실을 안 날로부터 30일 이내에 청약철회가 가능하다. <제 21조> 분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당기간 방치하여 소비자에게 피해를 주는 행위를 금지한다.